工行內(nèi)蒙古分行：做保護消費者權益的積極踐行者

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　　近年來，工商銀行內(nèi)蒙古分行始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，嚴格落實人民銀行呼和浩特中心支行、自治區(qū)銀保監(jiān)局及工總行黨委關于消費者權益保護工作的部署安排，主動將消費者權益保護融入經(jīng)營管理工作全局，聚焦客戶服務體驗改善，持續(xù)強化消費者權益保護工作體制機制建設，不斷細化優(yōu)化金融消費者權益保護舉措，努力營造安心無憂的金融消費環(huán)境。

　　完善機制建 設夯實消費者權益保護工作基礎

　　工商銀行內(nèi)蒙古分行將消費者權益保護作為“一把手工程”，堅持“抓大不放小”原則，從落實監(jiān)管政策要求、服務水平提升、業(yè)務流程優(yōu)化以及客戶體驗改善等方面，持續(xù)強化消費者權益保護體制機制建設，切實維護金融消費者權益。通過持續(xù)完善消費者權益保護工作制度，以經(jīng)營績效考核和消費者權益保護專業(yè)評價為框架，通過縱向機構維度、橫向?qū)�業(yè)維度的考核評價、內(nèi)部監(jiān)督，推動形成事前高效協(xié)調(diào)、事中有效管控和事后監(jiān)督有效激勵的工作流程和機制，進一步提升消費者權益保護工作質(zhì)效。針對特殊時期防控維穩(wěn)形勢需求，持續(xù)加大服務資源投入力度，提高應急響應水平，在營業(yè)網(wǎng)點安全、衛(wèi)生防疫宣傳、客戶服務需求滿足、咨詢解答、投訴處理等方面，建立聯(lián)動溝通協(xié)調(diào)機制，高效快捷滿足特殊時期客戶服務需求，提升金融服務供給能力。

　　今年2月以來，呼和浩特市、包頭市先后發(fā)生本土新冠肺炎疫情，該行積極強化手機銀行線上業(yè)務宣傳，引導客戶足不出戶，體驗無接觸式金融服務，通過手機銀行“消息中心”、智能短信外撥，及時做好線上金融服務推送，累計推送短信30萬條，“消息中心”服務觸達客戶120萬戶，客戶在家即可享受轉賬、繳費、還款、查詢、貸款、投資理財?shù)?4小時“一站式”自助金融服務，滿足特殊時期不同客戶多元化金融服務需求。

　　緊抓關鍵環(huán)節(jié) 提升消費者權益保護工作成效

　　工商銀行內(nèi)蒙古分行堅持在前瞻預防、知識宣教、過程監(jiān)督、投訴治理四個方面協(xié)同發(fā)力，聚焦消費者權益保護的關鍵環(huán)節(jié)，靶向用力，精準施策，著力提升消費者權益保護工作成效。一是進一步前移消費者權益保護關口，將消費者權益保護事前審查納入經(jīng)營活動組織、產(chǎn)品服務推廣流程中，識別投訴隱患，提示違規(guī)風險，堅決杜絕侵害消費者權益行為的發(fā)生。二是結合“我為群眾辦實事”活動要求，認真組織開展“3·15金融消費者權益日”“普及金融知識萬里行”“普及金融知識守住‘錢袋子’”“存款保險宣傳月”等20多項宣傳活動，觸及消費者69.49萬人次，增強了客戶的風險防范意識和自我保護能力。三是加強對消費者滿意度的調(diào)查研究，配合監(jiān)管單位開展問卷調(diào)查工作，認真落實消費者權益保護工作考核指導意見，不斷優(yōu)化調(diào)整消費者權益保護工作舉措，提高客戶滿意度。四是在全區(qū)轄內(nèi)設立四級消費者權益保護投訴受理熱線，規(guī)范對客戶投訴告知形式，履行告知義務、完善告知程序、規(guī)范告知要求，進一步細化投訴處理流程，確保投訴處理到位。

　　履行社會責任 打造安心無憂的金融消費環(huán)境

　　履行社會責任，做保護消費者權益的積極踐行者是工商銀行內(nèi)蒙古分行始終秉持的金融服務核心理念。一年來，該行將個人信息保護理念融入經(jīng)營管理全流程，充分運用智慧金融技術手段，積極探索個人信息安全防護的有效路徑，進一步加強防泄露、防竊取的預警、控制和應急處置能力，全力保護客戶個人信息。加大對老年客群的關注關愛力度，提供上門服務、一站式服務、定制提醒等服務，讓老年客群少跑路，讓金融服務更便捷、更直接地觸達老年客群；在服務能力上加大網(wǎng)點適老服務改造，倡導提供“六溫馨”服務，注重降低老年客群學習成本，提供更周全、更貼心、更直接的適老化支付產(chǎn)品和服務，解決“數(shù)字鴻溝”。依托遍及全區(qū)旗縣的工銀“烏蘭牧騎”小分隊，組織開展金融服務進農(nóng)村、進社區(qū)、進企業(yè)、進部隊、進校園等活動，通過“流動銀行車”將金融服務延伸到客戶身邊，讓金融服務的便捷性惠及更多的客戶。

　　未來，工商銀行內(nèi)蒙古分行將繼續(xù)堅守“服務客戶”的使命，把保護消費者權益作為經(jīng)營管理的重要一環(huán)，勤勉盡責履行好消費者權益守護職責，確保消費者合法權益得到周全保護。

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