馬艷瑋：用心服務(wù)終成就客戶滿意的財富經(jīng)理

　　(推廣)

　　一、真誠服務(wù)  

　　“你剛才接待的那個客戶走了？”

　　“嗯，說是準(zhǔn)備下資金，明天再來。”

　　“明天還能來嗎？你這個客戶懸了。”

　　這是18年還是實習(xí)理財經(jīng)理的馬艷瑋同帶她的師傅的對話，剛剛她接待了人生中的第一個客戶。第一次面對客戶，她強壓著緊張的心情，盡可能的把客戶想了解到的信息點傳達(dá)給客戶，客戶似乎比較滿意，但是她也不是很確定，最后客戶留下了以上的一句話后就離開了廳堂。這一天的等待是漫長的，她相信客戶的話會再來，但師傅的話卻也讓她心里泛起了嘀咕。終于在第二天的下午，昨天她接待的那位客戶又一次來到了廳堂，這一次客戶順利的辦完了理財業(yè)務(wù)，臨走之前對她的師傅說到：“小馬是新來的吧？雖然業(yè)務(wù)不是很熟練，但我信她說的話�！�

　　這是馬艷瑋的第一個客戶，也是第一次馬艷瑋從客戶那兒受到的“職業(yè)教育”。“真誠”會成為打開客戶心鎖的鑰匙，你待客戶以真誠，客戶將報以你信任。從那之后馬艷瑋真切地感受到了財富管理行業(yè)的行為準(zhǔn)則。面對所有客戶，她一視同仁，用心接待，認(rèn)真售后。面對客戶想了解的產(chǎn)品，她會為客戶認(rèn)真分析產(chǎn)品優(yōu)缺點，結(jié)合客戶需求來提供搭配建議。她知道財富管理行業(yè)沒有“一招鮮”，但是“心誠”可以讓她走的很遠(yuǎn)，走的很穩(wěn)！

　　二、溫度服務(wù)

　　“小馬你來給我看看我的這個手機，讓小孫子弄了一下，每個月給音樂平臺付費，這半年已經(jīng)花出去300多了�！�

　　“行的叔叔，我給您看看。”

　　這個客戶是今天來找理財經(jīng)理馬艷瑋辦理理財業(yè)務(wù)的，業(yè)務(wù)辦理完畢，叔叔提出了這個困擾了他很久的問題。經(jīng)過溝通馬艷瑋了解到客戶的孫子暑假來叔叔家住，為了聽音樂開了這個音樂平臺的付費項目�，F(xiàn)在孩子回美國讀書了，業(yè)務(wù)還沒關(guān)，家里人都不使用這個軟件，不太清楚如何處理。面對這個非本人業(yè)務(wù)范圍的問題，馬艷瑋也沒有拒絕客戶的要求，相反她開始認(rèn)真為客戶處理，因為她知道叔叔現(xiàn)在已接近80歲的高齡，面對這樣的情況肯定特別困擾。在前前后后打了10多個咨詢服務(wù)電話，用時接近1小時后，這個問題終于解決了�！靶●R你可解決了我的大問題了�！笔迨逭f。

　　“溫度”服務(wù)就是“將心比心”，把客戶的事當(dāng)成自己的事處理，用真心來溫暖客戶。工作最初馬艷瑋也不了解什么是“溫度”，這么抽象的形容似乎很難具體執(zhí)行。但是隨著工作年限的增長她理解了，“溫度”服務(wù)并不僅僅代表客戶來行辦理業(yè)務(wù)，銀行工作人員提供給的專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆��?wù)，它還代表人與人之間、心貼心的感情。從這件事上馬艷瑋也理解到任何的銷售服務(wù)技巧都不如真情實感的為客考慮，有的時候客戶選擇你的原因也許就是很簡單。

　　三、專業(yè)服務(wù)

　　“看你這么細(xì)致，我的產(chǎn)品就讓你打理吧，如果打理的好，我再把其他行的資金轉(zhuǎn)進(jìn)來”這是財富經(jīng)理馬艷瑋第一次面訪一位私銀客戶時客戶說的話。

　　這位客戶是她新接手管戶的私銀客戶，之前只是電話聯(lián)系過，從未見過面。面訪前馬艷瑋做足了功課，對于客戶在我行的產(chǎn)品她逐一分析和整理，為了在面訪時更好的為客戶展示產(chǎn)品情況，也為了更好的讓客戶理解比較專業(yè)的知識，她盡可能的把要傳遞的信息圖像化和簡單化，并且把產(chǎn)品以最直觀的形式顯示出來。面訪時，財富經(jīng)理馬艷瑋以客戶可以理解的話語為客戶梳理了整個資產(chǎn)情況，對于客戶可能想著重了解的，她放慢語速詳細(xì)講解；對于客戶可能理解上有難度的，她列舉例子，出示圖表協(xié)助了解。整個面訪過程既舒適又緊湊，在客戶感嘆“我發(fā)現(xiàn)我想知道的東西總在你的下一頁文件中，太細(xì)致了”中結(jié)束。

　　在客戶看來的“細(xì)致”其實是源于“專業(yè)”。財富經(jīng)理馬艷瑋在從業(yè)以來，從不間斷學(xué)習(xí)，每年都要求自己有固定時長的時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)技能。也一直扎根一線鍛煉自己，不斷豐富自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗，從而面對客戶的時候才能從容不迫�！凹�(xì)致”其實也是源于“習(xí)慣”。她面訪客戶前習(xí)慣預(yù)演對話場景，把自己想要跟客戶表達(dá)的提前演練，也會預(yù)想客戶的疑問。最后根據(jù)預(yù)演情況準(zhǔn)備材料，先客戶所想，爭取在面見客戶時可以解答客戶提出的問題。她也習(xí)慣給自己“設(shè)計難題”，因為準(zhǔn)備的越詳盡，在實際溝通中才能越“有備無患”。

　　四、從一而終的服務(wù)

　　“小馬你不在這個網(wǎng)點了？你去哪兒了？”

　　“小馬你給我發(fā)個你現(xiàn)在的位置，我沒事去看看你去。”

　　“小馬我習(xí)慣你給我理財了，你還回來這兒不？”

　　這是每次馬艷瑋更換網(wǎng)點，她的客戶對她說的話。馬艷瑋從業(yè)7年，服務(wù)過4個網(wǎng)點，每次更換網(wǎng)點時客戶不舍得她，她也不舍得客戶，有的客戶會從大北跑到大南來找她，有的客戶會特意介紹新客戶來支持她業(yè)務(wù)。而她也從不拒絕為曾經(jīng)的客戶做業(yè)務(wù)咨詢，雖然已經(jīng)不再直接服務(wù)他們，但每當(dāng)客戶有業(yè)務(wù)需要了解而又找到她的時候，她也像從未離開過一樣盡自己所能繼續(xù)服務(wù)。雖然有時會占用自己的工作時間，但她也從未抱怨。

　　每一次服務(wù)都是緣分的開始，每一次離開也都是暫時的分別。馬艷瑋以認(rèn)真對待每一位曾經(jīng)的客戶，也為客戶提供“從一而終”的服務(wù)。協(xié)助客戶做好過渡，協(xié)助同事做好對接，用心服務(wù)終成就客戶滿意。

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