體驗為王 興業(yè)銀行打造信用卡全鏈路數(shù)字化客戶經(jīng)營閉環(huán)

　　(推廣)

　　在場景、服務和技術(shù)驅(qū)動業(yè)務的時代，數(shù)字化早已成為各行業(yè)熱議的高頻詞匯，去年突發(fā)的新冠疫情更加速了全球數(shù)字化進程。如何在常態(tài)化疫情防控中實現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展？

　　面對疫情大考，興業(yè)銀行強化科技賦能，全面加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)打造信用卡數(shù)字驅(qū)動的經(jīng)營閉環(huán)，客戶服務水平顯著提升。截至2020年末，該行累計發(fā)行信用卡5662萬張，信用卡“好興動”APP注冊用戶同比增長66%。

　　一站式數(shù)字化經(jīng)營平臺引領(lǐng)一攬子金融服務

　　經(jīng)過多年籌備，2019年7月興業(yè)銀行信用卡一站式大數(shù)據(jù)開發(fā)應用平臺——數(shù)字化經(jīng)營服務平臺正式上線，又名“興司南”。興業(yè)銀行將該平臺比作能夠指引方向的“興司南”，彰顯了其從客戶體驗出發(fā)、以平臺創(chuàng)新和科技創(chuàng)新引領(lǐng)業(yè)務發(fā)展的決心。

　　據(jù)介紹，“興司南”以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎，以場景標簽化、分布式架構(gòu)和流式數(shù)據(jù)處理為主流，具備全域數(shù)據(jù)資產(chǎn)、多維智能客戶標簽、靈活自助人群圈選、快速敏捷效果分析等六大功能，構(gòu)筑以數(shù)據(jù)為核心的服務閉環(huán)。

　　“興司南”采用批量數(shù)據(jù)對接及API(應用程序接口)技術(shù)，調(diào)取人民銀行征信系統(tǒng)、反洗錢系統(tǒng)、移動客戶端、信用卡系統(tǒng)等多個行內(nèi)外系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源。興業(yè)銀行技術(shù)人員可在此完成一站式數(shù)據(jù)開發(fā)、數(shù)據(jù)安全管理、數(shù)據(jù)調(diào)度監(jiān)控；業(yè)務人員也可以根據(jù)業(yè)務需求，利用智能算法、智能決策等人工智能技術(shù)快速完成數(shù)據(jù)部署，為支撐智能化、場景化經(jīng)營模式，實現(xiàn)千人千面的個性化服務奠定基礎。

　　多維度客戶畫像對接多樣化服務場景

　　當前，充分調(diào)動優(yōu)勢數(shù)據(jù)資源開展標簽化、場景化運營，是金融機構(gòu)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，面對激烈的市場競爭時能夠持續(xù)吸引用戶的關(guān)鍵。

　　興業(yè)銀行從客戶需求及體驗出發(fā)重塑業(yè)務，結(jié)合多年信用卡經(jīng)營經(jīng)驗，構(gòu)建出一套多維度的客戶標簽體系，涵蓋客戶、賬戶、卡片、場景4大類目近1500個標簽。針對不同的客戶標簽，在獲客、留存、促活等客戶旅程的各個階段充分挖掘客戶需求，制定個性化的服務內(nèi)容，實現(xiàn)精準觸達。

　　不僅如此，“興司南”還內(nèi)嵌經(jīng)營渠道自助配置功能，能夠自動生成可追溯、可衡量、可優(yōu)化的觸點式實時營銷策略，快速構(gòu)建出個性化的營銷活動場景，在此基礎上將客戶畫像與服務場景無縫對接起來，深度提升客戶體驗。

　　隨著數(shù)字化能力的不斷增強，興業(yè)銀行信用卡“興司南”系統(tǒng)也逐步在全國多家分行推廣使用。截至2020年末，“興司南”已累計投產(chǎn)超1000個經(jīng)營策略，其中各分行共上線經(jīng)營策略近300個。利用分行對屬地客戶需求的深度洞察，疊加數(shù)字化平臺的策略支撐，打通了服務信用卡客戶“最后一公里”。

　　全流程動態(tài)服務帶來全方位客戶體驗

　　面對復雜多變的消費市場和客戶需求，興業(yè)銀行不滿足于傳統(tǒng)的信用卡單向營銷方式，更加注重客戶畫像優(yōu)化和用卡反饋�！芭d司南”平臺加載的可視化分析模塊，提供豐富的分析手段及數(shù)據(jù)展示表，業(yè)務人員可實時跟蹤觸達效果，開展行為和效果分析并校準策略，補齊業(yè)務斷點，確保用戶體驗的連貫性。

　　值得一提的是，近兩年興業(yè)銀行信用卡數(shù)字化工具家族又先后增添了幾位新成員，如該行著力打造的信用卡掌上生活平臺“好興動”生活服務工具、活動配置工具以及消息中心等。

　　“好興動”生活服務工具主要負責向客戶投放海量優(yōu)惠券，目前已有超30家分行可根據(jù)客戶喜好精準靈活配置定向優(yōu)惠券；“好興動”活動配置工具負責活動包裝，2020年累計上架信用卡活動超200個，極大地提升了客戶的參與度；“好興動”消息中心負責用戶觸達與溝通，已向客戶推送上億次不同內(nèi)容的福利活動，成為該行主動觸達信用卡客戶的重要通路。

　　這些數(shù)字化運營工具各自迭代優(yōu)化，又互相咬合、快速串聯(lián)，共同服務于移動端場景，為客戶帶去全方位的動態(tài)使用體驗。

　　2021年是中國人民銀行《金融科技(FinTech)發(fā)展規(guī)劃(2019-2021年)》實施的收官之年，銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進入深水區(qū)。對于興業(yè)銀行信用卡而言，以“興司南”為代表的數(shù)字化體系是其“智慧銀行”建設的題中應有之義，更是其角逐后疫情時代、營造前沿客戶服務生態(tài)的重要依托。面對加速分化的市場格局，興業(yè)銀行將不斷強化信用卡系統(tǒng)互聯(lián)互通，夯實科技基礎，為持卡客戶提供更加貼心、更加智能、體驗更佳的金融服務。

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