呼供多維度網(wǎng)格化服務(wù)體系點亮首府美好生活

　　中新網(wǎng)內(nèi)蒙古新聞8月24日電(張林虎 王夢圓 劉偉)今年以來，呼和浩特供電分公司不斷提升服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+移動服務(wù)+精準服務(wù)”的思路，打造了多維度網(wǎng)格化服務(wù)體系，為首府電力用戶提供高效便捷的電力服務(wù)，樹立首府供電良好形象。

　　呼和浩特供電公司擔(dān)負著首府呼和浩特市區(qū)及周邊五個旗縣的電力供應(yīng)和電網(wǎng)運行管理及建設(shè)任務(wù)。近年來，隨著電采暖、煤改電需求井噴式增長，公司現(xiàn)有供電能力面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

　　面對接踵而至的挑戰(zhàn)，呼和浩特供電公司以服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展為己任，以深化調(diào)查研究推動解決發(fā)展難題，深入政府、用戶、基層一線開展實地調(diào)研、交流座談，積極尋求解決方案，基于呼和浩特市電網(wǎng)現(xiàn)狀“量身訂制”網(wǎng)格化服務(wù)體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，為首府地區(qū)政治經(jīng)濟社會發(fā)展提供堅實供電保障。

　　在呼和浩特市四區(qū)、五個旗縣3000余個小區(qū)，708名網(wǎng)格經(jīng)理在各自網(wǎng)格片區(qū)醒目位置亮身份、比貢獻，服務(wù)全市194萬客戶。在小區(qū)公示欄、電井、電表箱等電力設(shè)施相關(guān)位置，都可以看到網(wǎng)格經(jīng)理服務(wù)卡，只需要一個電話、一條信息，便可進行用電咨詢。

　　據(jù)了解，網(wǎng)格經(jīng)理在做好各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作的前提下，還需完成受理轉(zhuǎn)達、解釋處理、宣傳走訪的相關(guān)工作。利用實地走訪、微信群等方式受理客戶涉電全業(yè)務(wù)的咨詢、報修、意見、建議以及投訴、舉報等訴求，基于客戶用電需求做好需求轉(zhuǎn)達、進度反饋、信息發(fā)布等工作；主動告知管轄網(wǎng)格內(nèi)客戶用電服務(wù)信息，包括電力改革政策、安全用電常識、停送電信息、搶修進度通知等內(nèi)容，建立良性溝通服務(wù)機制，確�？蛻粼V求能夠在網(wǎng)格內(nèi)有效解決。

　　隨著網(wǎng)格化服務(wù)體系的不斷升級，公司客戶服務(wù)質(zhì)效也發(fā)生著質(zhì)的變化。一方面，該體系極大縮短了客戶需求響應(yīng)時間，有效降低了客戶投訴率，實現(xiàn)了方案針對客戶、服務(wù)貼近客戶、供電滿足客戶。2023年上半年累計受理12398投訴同比下降6.67%，認定供電企業(yè)責(zé)任事件同比下降73.91%。另一方面，網(wǎng)格化服務(wù)體系明顯暢通了客企雙方溝通渠道，切實優(yōu)化了客戶辦電定制方案。通過有效調(diào)動網(wǎng)格經(jīng)理積極性、主動性，為客戶量身定制用電方案，實現(xiàn)了供電服務(wù)與用戶“零距離”互動，助力首府地區(qū)打造一流用電營商環(huán)境。(完)