云端捕捉客戶需求 天正電氣數(shù)字轉(zhuǎn)型布局新能源賽道

　　(推廣)

　　“阿拉善盟晝夜溫差大，有時(shí)候夜間溫度低至零下十幾度……”

　　天正電氣售后服務(wù)人員王趙慶正趕赴下一個(gè)光伏電站進(jìn)行檢修，他和同事前不久剛剛完成對(duì)阿拉善盟等地區(qū)的3座光伏電站50多個(gè)配電機(jī)組的安全用電檢修工作。阿拉善盟處于內(nèi)蒙古自治區(qū)最西部，風(fēng)沙肆虐，自然環(huán)境十分惡劣，為了保證光伏電站的正常工作，只能在夜間進(jìn)行排查維護(hù)。經(jīng)過16個(gè)日夜的堅(jiān)持，圓滿完成檢修服務(wù)工作。

　　這是天正電氣針對(duì)新能源行業(yè)客戶實(shí)施“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”前瞻性服務(wù)，根據(jù)光伏安裝設(shè)計(jì)要求，對(duì)用戶的線路、設(shè)備進(jìn)行安全隱患排查，提高光伏發(fā)電可靠性。作為新能源賽道的一匹黑馬，天正電氣數(shù)字化布局新能源賽道，全新智能交互的云服務(wù)平臺(tái)上線，云端捕捉客戶需求，助力行業(yè)加速發(fā)展！

　　“售后服務(wù)可實(shí)現(xiàn)智能交互、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、在線查詢，客戶服務(wù)更加高效、便捷。”11月25日，天正電氣客戶服務(wù)中心“現(xiàn)場(chǎng)云服務(wù)平臺(tái)”全面升級(jí)，在系統(tǒng)完善的基礎(chǔ)上，增加服務(wù)人員工作管理模塊。

　　如何在售后服務(wù)時(shí)，快速獲得產(chǎn)品檔案？面對(duì)此起彼伏的客戶服務(wù)需求，如何對(duì)遍布各地且人數(shù)有限的售后服務(wù)人員進(jìn)行最優(yōu)的調(diào)配？ 在全新上線的云服務(wù)平臺(tái)上，天正客服可以通過看板地圖清晰看到所有在線服務(wù)人員的最近定位和默認(rèn)位置，觀察看板右側(cè)持續(xù)智能輪播工程師姓名、工作狀態(tài)、工單信息等，客戶可以根據(jù)相關(guān)信息自主查詢，實(shí)現(xiàn)智能交互。

　　據(jù)天正電氣客戶服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次平臺(tái)升級(jí)既加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員工作狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，做到提早發(fā)現(xiàn)、妥善處理，又能高效利用工程師資源，機(jī)動(dòng)調(diào)配，為客戶提供更加便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　新平臺(tái)服務(wù)升級(jí)，多維度數(shù)據(jù)分析行業(yè)客戶需求

　　全面升級(jí)后的智能服務(wù)云平臺(tái)上線后，將給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)�？目前平臺(tái)主要提供三大服務(wù)板塊：在線自助服務(wù)、多維度統(tǒng)一的協(xié)作平臺(tái)及全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)。

　　客戶可以基于天正電氣微信服務(wù)號(hào)進(jìn)行掃碼報(bào)修，實(shí)施提交服務(wù)需求。據(jù)天正電氣售后負(fù)責(zé)人介紹，在客服及售后工程師的大力推廣下，系統(tǒng)自助保修平臺(tái)客戶服務(wù)覆蓋率達(dá)到了86%，平臺(tái)可向客戶推送不同節(jié)點(diǎn)的服務(wù)動(dòng)態(tài)，提高溝通效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)透明化。

　　值得一提的是，為了更好地聚焦新能源行業(yè)客戶需求，云服務(wù)平臺(tái)還建立多維度數(shù)據(jù)分析模塊，由于新能源行業(yè)產(chǎn)品應(yīng)用的特殊屬性，所以其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和研發(fā)水平要求極高，因此天正電氣云服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)會(huì)比較關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量分析，通過統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)滿意度、服務(wù)量、服務(wù)及時(shí)性、故障現(xiàn)象分析等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)，指導(dǎo)服務(wù)流程優(yōu)化和產(chǎn)品不斷改善。

　　同時(shí)，天正還加強(qiáng)服務(wù)過程管控，提升服務(wù)效率。建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，對(duì)于工單響應(yīng)、工單預(yù)約、人員到達(dá)三節(jié)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范管理，制定30分鐘派單、30分鐘響應(yīng)、24小時(shí)到達(dá)的考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，為客戶排憂解難。

　　在天正電氣，無論是基層員工還是企業(yè)高管，一直秉承著“客戶第一”的服務(wù)理念。從客戶自助服務(wù)，到售后服務(wù)云平臺(tái)，天正電氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)把握客戶需求，在新能源、新基建等市場(chǎng)開辟了一條新航道。

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