直播間里話服務(wù)，內(nèi)蒙古移動暖心服務(wù)再添“新”機

　　中新網(wǎng)內(nèi)蒙古新聞8月13日電(王瑞琪)“我們家的路由器怎么重新設(shè)置密碼呀？感覺家里網(wǎng)速最近不太好，有沒有辦法解決？電腦想直接連接網(wǎng)線上網(wǎng)怎么操作呀？……”看著直播間客戶的一個個問題，內(nèi)蒙古移動的主播曉婷和裝維小哥廣昊面帶微笑地耐心為客戶一一解答。

　　夏季是每年道路施工、老舊城區(qū)改造的施工旺季，加上暴雨等天氣原因影響，家寬故障時有發(fā)生，而暑假恰是客戶對家庭寬帶需求的高峰期，每年這個時候內(nèi)蒙古移動的裝維小哥哥就會忙碌地穿梭于城市之間，解決家庭寬帶的疑難雜癥。

　　因近期疫情出現(xiàn)反復(fù)，為了盡量減少人員交互，內(nèi)蒙古移動主動出擊，創(chuàng)新通過直播形式為客戶解答家寬故障問題，自8月份起，開展為期一個月的“家寬裝維暖心零距離”專場直播活動。直播于每周三晚7:30分開始，通過視頻直播互動形式，提供送家寬知識、送家寬產(chǎn)品、送家寬服務(wù)的“三送”暖心服務(wù)，連通裝維工程師與客戶，解決客戶的難事兒、煩心事兒。

　　直播間里，內(nèi)蒙古移動的家客裝維工程師廣昊和主播曉婷為客戶講解了家庭寬帶、魔百和、IPTV排障小常識，介紹了智能組網(wǎng)、和目等家庭產(chǎn)品，以及如何選取千兆路由器、如何做好寬帶使用日常維護(hù)等科普知識，使廣大觀看直播的用戶受益匪淺，也分享了一些裝維過程中與客戶交流互動的暖心小故事，拉近了與客戶之間的關(guān)系。

　　“主播的聲音好溫柔，工程師也好帥呀！” 

　　“原來我家里的網(wǎng)速不快是因為沒有及時清理路由器緩存呀！”

　　“謝謝主播全面、細(xì)致的解答，還幫助我找到了合適的智能網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品，為你們點贊！”……

　　看著屏幕前的一條條留言，活動負(fù)責(zé)人蔣春輝開心地說：“考慮到疫情防控要求和客戶切實需求，我們組建了這支直播團(tuán)隊，但我們都是業(yè)余的，大家利用下班的時間來策劃直播，從寫腳本、做直播再到宣傳海報，都是大家自己研究，為的就是能更好的服務(wù)客戶�！�

　　一場直播剛結(jié)束，大家想一起合個影，卻不見廣昊的身影，后來才得知在直播時他接到了裝維工單，直播一結(jié)束就馬不停蹄地處理故障、解決問題，直到晚上十一點多才回家。哪有什么歲月靜好，其實都是有人在負(fù)重前行，不論寒冬臘月還是盛夏酷暑，為了確保用戶的通信暢通、信號滿格，他們都會堅守崗位，只為收獲客戶的滿意與認(rèn)可。

　　在建黨百年之際，內(nèi)蒙古移動持續(xù)深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，落實 “我為群眾辦實事”實踐活動，圍繞家庭客戶關(guān)注的“疑點、痛點、焦點”問題，在內(nèi)蒙古自治區(qū)全區(qū)推出了家庭客戶主動服務(wù)舉措，包括主動為建立家庭客戶信息檔案，對家庭寬帶客戶ONU光強、戶內(nèi)終端(光貓、機頂盒、路由器)情況、線纜接口情況、WIFI信號強度等進(jìn)行主動監(jiān)測，迭代更新家庭客戶信息檔案；通過家寬義診、主動預(yù)約上門、故障融合派單、客戶預(yù)約上門等方式，為客戶提供主動上門服務(wù)，專項開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；結(jié)合家庭寬帶客戶信息檔案及主動監(jiān)測結(jié)果，按月生成家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主動檢測報告，通過短信、H5、手廳/微廳、139郵箱等方式主動推送客戶等系列服務(wù)舉措，旨在扎實做好客戶服務(wù)工作，為群眾辦好實事。

　　本次推出家寬服務(wù)的專場直播，是內(nèi)蒙古移動在做優(yōu)客戶服務(wù)工作上的一次創(chuàng)新探索，目的就是更好的滿足客戶需求、適應(yīng)環(huán)境變化、服務(wù)更廣大群眾。廣大客戶通過網(wǎng)絡(luò)直播參與到裝維服務(wù)中，不受時間空間限制，享受面對面的心級服務(wù)體驗，首場直播在線觀看人數(shù)超過2.1萬人，點贊量近36萬，解答客戶咨詢百余件，人氣火爆、互動熱烈。

　　新時代、新起點、新目標(biāo)，客戶服務(wù)工作也要與時俱進(jìn)、不斷優(yōu)化，切實以人民為中心，以客戶需求為出發(fā)點，不斷做強、做實客戶服務(wù)工作，讓更多老百姓在使用通信網(wǎng)絡(luò)同時收獲更多的幸福感、認(rèn)同感。接下來，內(nèi)蒙古移動將繼續(xù)通過“線上直播互動交流+線下家寬義診溝通”的形式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更主動、更暖心的服務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)暢通保駕護(hù)航，不斷增進(jìn)客戶交流，提升客戶服務(wù)體驗感知，在新時代為全體客戶交出一份滿意的品質(zhì)服務(wù)答卷。