什么是好服務(wù)、優(yōu)服務(wù)？中國人壽答卷來了

　　(推廣)

　　堅持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)直面新形勢新變化，持續(xù)加快推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，強化服務(wù)創(chuàng)新，狠抓服務(wù)品質(zhì)提升，使“好服務(wù)”“優(yōu)服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價。

　　以科技為基，簡捷服務(wù)

　　“以前辦理保險業(yè)務(wù)，得跑老遠(yuǎn)趕到保險公司柜面去。現(xiàn)在科技發(fā)展了，足不出戶，就可以通過中國人壽提供的電腦或者手機自助端，輕松完成業(yè)務(wù)辦理。數(shù)字時代這種指尖服務(wù)的方式，流程高效、簡單快捷，真的省時省力！”享受到科技時代的便捷服務(wù)，李先生笑贊。

　　近年來，中國人壽積極踐行“科技國壽”發(fā)展戰(zhàn)略，依托高度發(fā)展的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時間、空間的限制，拓展服務(wù)速度的極致，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效齊升，為客戶節(jié)省時間，為公司贏得信賴。

　　深耕厚植，觸點通達(dá)，線上線下服務(wù)融合更流暢。中國人壽通過強化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，以線上促線下，實現(xiàn)縱向服務(wù)一體化發(fā)展。圍繞“一個客戶，一個國壽”，積極推進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)整合。推進(jìn)保險、投資、銀行板塊間及境內(nèi)外95519客戶電話互聯(lián)互通與無感知轉(zhuǎn)接，實現(xiàn)95519電話號碼只撥一次、導(dǎo)航只聽一次、需求只說一次，最大程度地把簡捷留給客戶。

　　匠心鑄卓越，品質(zhì)服務(wù)

　　春意料峭的清晨，一位老人步履蹣跚地步入中國人壽蘇州彩香路客服柜面。從老人焦急的言語中，客服人員理清了狀況。原來，老人的女兒早些年投保了多份保單，現(xiàn)在全家移民海外，且無法回國辦理涉及增加保額、新增附加險等多種業(yè)務(wù)，于是委托老人前來咨詢�？头�人員聽了老人的闡述，立即想到了“空中客服”就是最好的解決方式。次日，老人女兒如約通過中國人壽壽險APP“空中客服”功能順利辦理了多項業(yè)務(wù)。半月后，受女兒委托，老人再次來到中國人壽柜面，送上一面錦旗傳達(dá)來自大洋彼岸的謝意。

　　上述案例中提到的“空中客服”是中國人壽及時應(yīng)對客戶疫情期間的線上業(yè)務(wù)辦理需求，創(chuàng)新推出的服務(wù)新模式。借助這種新型服務(wù)，客戶通過遠(yuǎn)程視頻連線公司柜面，即可輕松辦理業(yè)務(wù)。

　　保單即承諾，溫暖服務(wù)

　　就職于一家世界500強企業(yè)的劉女士，在工作上一向雷厲風(fēng)行、精明能干；生活上，她有一個幸福美滿的家庭。在同事和朋友們的眼中，劉女士簡直就是幸福的典范、人生的贏家。然而，這樣的幸福被一紙診斷書給打破了。2019年3月，經(jīng)醫(yī)院診斷，她患上了乳腺癌。不得不停薪留職，失去了收入來源，家里多年的積蓄也慢慢被掏空，生活變得捉襟見肘。就在劉女士愁眉不展的時候，在中國人壽業(yè)務(wù)人員的提醒下，她方才想起自己前期在中國人壽投保了7份重大疾病保險。經(jīng)過中國人壽審核，劉女士的情況符合“重疾一日賠”條件。接案后，中國人壽立即為劉女士開通理賠綠色通道。24小時內(nèi)，劉女士就收到短信提醒，她的保險理賠金52.1萬元已經(jīng)到賬。

　　劉女士享受到的“重疾一日賠”是中國人壽為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內(nèi)完成理賠處理的全新、快速理賠服務(wù)。該項服務(wù)推出后，已為超過25萬名客戶一日內(nèi)送去理賠款，切實提升了理賠服務(wù)效率與客戶體驗，解決了客戶的燃眉之急。

　　中國人壽始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，用貼心關(guān)愛建立與客戶真情聯(lián)結(jié)的紐帶，真誠守護(hù)承諾，溫暖更加貼心。(肖少華)

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