中國人壽改善老年人服務體驗側(cè)記

　　(推廣)

　　保險業(yè)作為養(yǎng)老“三支柱”主力軍又做了哪些準備呢？筆者走訪了中國人壽保險股份有限公司(簡稱“中國人壽”)，看他們?nèi)绾螢槔夏耆颂峁�“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的適老化服務。

　　升級服務體驗，為老年客戶提供專屬服務

　　走進中國人壽北京某柜面，不僅可以看到老花鏡、便民藥箱等應急物品，更有防騙標識牌，防范非法集資詐騙等宣傳折頁免費向老年客戶發(fā)放，以提升大家防范欺詐風險的意識。

　　柜員幫老年客戶學會用智能設備。中國人壽開辟了客戶自助辦理區(qū)，柜員會主動幫助老年客戶應用智慧柜員機或中國人壽壽險APP等智能化工具辦理業(yè)務。據(jù)柜面負責人張經(jīng)理介紹：智慧柜員機字大、操作簡便，大多數(shù)老年客戶一看就會用了。對于仍不習慣使用智能機具的老年客戶，中國人壽還有咨詢引導員為老年客戶提供柜面優(yōu)先叫號、免排隊的服務通道。公司還保留了傳統(tǒng)現(xiàn)金交費渠道，全面滿足老年客戶的差異化需求。

　　送服務進家門，不讓老年客戶跑腿

　　行動不便的老年客戶在家就可以辦業(yè)務。中國人壽創(chuàng)新推出多種面向老年客戶的業(yè)務辦理方式。一方面，開發(fā)了銷售人員代辦服務線上化工具，即實現(xiàn)了線上預約服務經(jīng)理代辦，又可授權銷售人員在安全可控的情況下，代老年客戶辦理保單保全服務和申請理賠。另一方面，開通“空中客服”遠程視頻服務，老年客戶同樣可以不出門、不見面，僅通過一對一可視化、可交互的服務通道，就能輕松辦業(yè)務，就像撥打視頻電話一樣便捷。即便老年客戶撥打客服熱線，也可進入長者優(yōu)先接入通道，來電直接轉(zhuǎn)接入人工坐席，確保提供更易于老年群體理解、更符合老年客戶生活習慣的專項服務解決方案。

　　打造特色服務，讓老年人安享多彩晚年生活

　　“把助老年人健康化作一項項舉措，幫助他們更有品質(zhì)地生活”這是中國人壽服務專員佳佳特別告訴筆者的一句話。近年來，中國人壽推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”的新模式，面向社會大眾，特別是老年人群體推出免疫力提升專項活動，定制了一系列線上線下相結(jié)合的健康主題活動及服務，帶著老年人每天做運動。在中國人壽壽險APP“提升免疫力專區(qū)”，開設直播跟練正當時、名醫(yī)講堂在線看、健身鍛煉全天候、視頻課程隨心學、健康知識名醫(yī)說等五大板塊，綜合運用直播講座、健身帶練、實時答疑、每日提醒、視頻課堂等形式，幫助老年客戶樹立健康生活理念，養(yǎng)成良好生活習慣，打造健康體魄。

　　“大道不孤，天下一家”。據(jù)了解，中國人壽還將繼續(xù)整合業(yè)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務資源，為老年客戶提供舒心的保單服務、貼心的增值服務。相信在智能化時代，中國保險業(yè)必將破除數(shù)字鴻溝，改善供給側(cè)服務，為更多老年人送去品質(zhì)生活。 (肖少華)

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